Asiakastyytyväisyys hyvällä tasolla - asiakkaiden odotukset kasvaneet

15.12.2017 / Asiakaspalvelu

Talpan asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lokakuussa 2017. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Talpan palveluihin pysyi samalla tasolla edelliseen vuoteen verrattuna ollen 3,7. Kyselyyn vastasi yhteensä 620 asiakasta. Kyselyä täydennetään ensi keväänä haastattelututkimuksella.

Asiakastyytyväisyyskyselyssä Talpan toimintaa arvioitiin strategisilla ja operatiivisilla mittareilla. Kuten viime vuonna, myös nyt strategisista mittareista parhaiksi koettiin yhteistyön toimivuus, asiakaslähtöisyys ja yhteystyösopimuksen selkeys. Kehitettävää nähtiin tietojärjestelmissä ja oikean henkilön löytämisessä. Vastauksista kävi myös ilmi, että haastavana pidettiin tutun yhteyshenkilön vaihtumista.

Vastaajista 37 % koki Talpan toiminnan kehittyneen positiiviseen suuntaan, kun taas 21 % näki toiminnan heikentyneen viime vuodesta. Yli puolet vastanneista ajatteli, että tulevaisuudessa Talpa voisi ottaa vastuulleen enemmän talous- ja palkkahallinnon tehtäviä.

Asiakkaan odotukset eivät aina täyty

Kokonaistyytyväisyys oli edelleen hyvällä tasolla, mutta tämän vuoden kyselystä nousi esiin erityisesti vastaajien kohonneet odotukset Talpaa ja sen palveluita kohtaan. Tätä kuvastavat ns. kuilut odotusten ja toteutuneet palvelun välillä. Tutkimuksessa käytettiin mittaustapaa, jossa selvitettiin eroa asiakkaalle merkityksellisten asioiden ja niiden täyttymisen välillä.

Tulevana vuonna Talpan tavoitteena on pienentää kuiluja, toisin sanoen entistä paremmin vastata asiakkaiden odotuksiin seuraavissa asioissa:

  • Talpan palvelun helppo tavoitettavuus
  • Oikean tahon löytäminen asiani hoitamiseen
  • Vastauksen saamisen riittävä nopeus
  • Asiantuntijat osaavat asiansa
  • Asiantuntijat ovat ratkaisukeskeisiä
  • Asiani hoidetaan loppuun asti onnistuneesti

Suunnitteilla on myös kumppanitutkimus, joka toteutetaan puhelinhaastatteluna. Tarkoitus on saada syvällisempää tietoa asiakastyytyväisyydestä. Vuonna 2018 jatketaan myös tämän vuoden lokakuussa aloitettua jatkuvan asiakastyytyväisyyden mittausta, joka täydentää asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia kuntalaisilta tulevalla palautteella.

Tuoreen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia käytettiin tiedon hyödyntämisen ja tiedolla johtamisen koulutuksessa. Kuvassa kouluttaja Jarkko Puranen Solvea Oy:stä.